Nesta relação, o cliente é de longe a parte mais fraca. E basta as empresas de serviço nos cobrarem mais um euro ou em alguns cêntimos, que nós nem daremos conta, para as receitas que obtém se traduzirem em mais alguns milhões ganhos injustamente
Todos os meses milhões de portugueses pagam mensalmente a fatura da água, eletricidade, gás, televisão, etc. Todos os meses milhões de portugueses pagam o montante que essas empresas lhes cobram, muitas vezes através de transferência bancária automática. E todos os meses milhões de portugueses se deveriam interrogar: mas é mesmo justo o que estou a pagar? Não estarei a pagar de mais? Quem me garante que foi isto que gastei? A resposta não é muito tranquilizadora.
Deve haver poucos cidadãos que não tenham histórias para contar na sua relação com as designadas “utlilities”. A fatura da eletricidade, que, de repente, aumenta 400 euros – com a operadora a justificar que foi um estagiário que introduziu os valores e que se enganou (…); a fatura da água, em que a estimativa está sempre acima do que marca o contador; a fatura das telecomunicações, onde aparecem sempre chamadas que uma pessoa não se lembra de ter feito; a fatura da televisão, onde se paga sempre acima do pacote que foi contratado; etc, etc.
Vem isto a propósito da notícia de que as operadoras de telemóveis cobraram 50 milhões de euros indevidamente aos seus clientes, segundo a Deco, o que foi confirmado pela Anacom, a supervisora do sistema, que já obrigou as empresas a reverter a subida dos preçários – e tudo porque estas aumentaram os pacotes de serviços contratados com os clientes sem os informarem devidamente sobre essa decisão, o que contraria o dever de informação previsto na nova Lei das Comunicações.
Contudo, veremos como o assunto será resolvido, porque a Anacom não pode impor às operadoras que devolvam esse dinheiro aos clientes, pelo que aquelas ou o fazem voluntariamente ou os clientes terão de recorrer a tribunais arbitrais, coisa que obviamente só alguns poucos farão, até porque os aumentos serão de cerca de 2 euros para os pacotes 3P e de 3,5 euros para os pacotes 4P e 5P. Aquilo que parece pouco individualmente, contudo, representa, se tivermos em conta que existem 3,5 milhões de pessoas assinantes deste tipo de serviços, uma receita adicional (estimativa da Deco, que pode ser maior ou menor) de cerca de 50 milhões para as operadoras.
E é por isso que a interrogação se coloca: será que este é um caso pontual ou estamos perante uma prática que ocorre com regularidade, sem que quase nunca se dê por isso? Lembro-me bem, por exemplo, nos anos 80, de se ter detetado que em várias bombas de gasolina, o cliente pensava que estava a atestar o depósito do seu carro com cinco litros ou dez ou vinte mas, na prática metia sempre um pouco menos. A situação deu escândalo e foi corrigida.
Mas a pergunta mantém-se: quem protege os cidadãos destas empresas que fornecem bens de grande consumo a milhares de cidadãos? Quem faz exames regulares à qualidade e fiabilidade dos serviços que prestam? É que nesta relação, o cliente é de longe a parte mais fraca. E basta colocarem-nos a todos a pagar mais um euro ou apenas mais alguns cêntimos, que nós nem daremos conta, para as receitas que obtêm se traduzirem em mais alguns milhões ganhos injustamente.
Nicolau Santos
Expresso diário 31.07.2017